梅州银行业保险业交流消费者权益保护工作经验，着力解决好金融消费者“急难愁盼”问题！

今日是急难愁盼“3·15国际消费者权益日”。11日下午，梅州在“3·15”即将到来之际，银行业保益保验九游梅州银保监分局在梅城召开辖内银行业保险业2022年“3·15”金融消费者权益保护工作典型案例经验交流会。险业消费消费

梅州银保监分局党委委员、交流决好金融副局长刘毅军和普惠科、权作经者问机构监管科室主要负责人，护工辖内22家银行保险机构分管领导、力解消保部门主要负责人，急难愁盼梅州银行业公会、梅州梅州市保险行业协会负责人等参加会议。银行业保益保验

交流会上，险业消费消费工商银行梅州分行、交流决好金融农业银行梅州分行、权作经者问建设银行梅州市分行、护工广发银行梅州分行、梅州农商银行、五华农村商业银行、人保财险梅州市分公司、平安财险梅州中支、平安人寿梅州中支、太保寿险梅州中支等10家银行保险机构代表，先后通过PPT讲解方式，结合本单位实际，对金融消费者权益保护工作的典型案例、经验做法进行分享。这些典型案例、经验做法是经过前期征集、挑选出来的，紧扣当前电信诈骗、适老化服务、特殊人群服务、保险理赔等群众“急难愁盼”的九游话题。刘毅军对与会机构分享的内容逐一点评，并进行总结。

期间，参会机构围绕当前消费者权益保护工作中存在的困难和问题进行了讨论交流。

记者了解到，随着经济社会的发展，近年来全国金融消费信访投诉逐年增加。梅州辖区金融消费信访主要呈现三个特点。一是信访件处理难度加大。信访内容涉及面越来越广，2021年辖内信访举报件涉及经济、组织人事、房地产、互联网等各领域问题。一些群众易被“黑产”和骗子利用从而走上非理性维权之路，甚至滥用程序权利、参与恶意举报投诉，使得信访工作压力增大。二是客户混淆举报投诉主体。三是累访、群访开始增多，闹访事件也有发生。

消费者权益保护工作是社情民意的“晴雨表”和风险防范的“前哨站”。做好消费者权益保护工作，既是银行业保险业高质量发展的内在要求，也是防范化解金融风险、实现金融业行稳致远的重要保障。

会议提出，银行保险机构要坚持人民至上、提高政治站位，坚持底线思维、提升管理水平，坚持风险管控、加大化解力度，着力解决好金融消费者“急难愁盼”问题。要按照“诉求合理的解决到位、诉求不合理的教育到位、确有困难的帮扶到位、存在违规行为的整改到位”的要求，切实履行投诉纠纷化解第一责任。围绕群众反映集中的虚假宣传、捆绑销售、提前还款、银行个人贷款和信用卡业务办理不规范、保险销售误导等服务不到位不规范等问题，深入细致做好消保工作，妥善化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，让社会公众感受到公平正义。同时，要积极开展金融政策和金融知识普及宣传，向消费者传达理性的维权观，营造和谐良好的金融消费环境。

“3·15”金融消费者权益保护工作典型案例经验交流会现场。（钟佳薇　摄）

工行梅州分行

建立挂帅处理工作机制维护消费者权益

2021年初，工行梅州分行建立了客户投诉挂帅处理工作机制，压实投诉管理和消保主体责任，不断提升全行投诉管理水平和做好消费者权益保护工作，切实维护金融消费者合法权益。

挂帅处理工作机制主要流程为分行消保牵头部门接到客户投诉后，视投诉的重要性和典型性等情况，上报分行行长，由其提出意见建议让责任部门抓紧落实，跟进处理客户投诉事项，相关部门处理好后将结果汇报分行行长，行长提出进一步工作要求。

行长将优先选择监管或督办投诉、疑难或复杂投诉、典型或重复投诉，侧重于产品和服务质量、服务态度、服务效率等与客户金融消费服务体验提升直接相关的事项。至目前，该行行长共处理投诉14件，涉及ATM长短款、账户管控、开户、个人贷款、费用收取、电子银行、网点服务等多个方面。

3月14日，工行梅州分行网点工作人员向客户开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传。（工行梅州分行供图）

农行梅州分行

加强学习 制定投诉管控及化解措施

农行梅州分行加强业务培训和制度政策的学习，做好金融消保工作。强化投诉处理的“首问负责制”，加强业务能力提升。因“断卡”行动的银行账户管控密集，加强该领域的制度政策的学习。投诉处理行及投诉处理部门积极探索利用第三方调解机构处置疑难投诉事件，提高金融消费者异议处理效率。

个人金融部、个人信贷部、信用卡中心、运营管理部分别制定相应的投诉管控及化解措施。办公室负责做好舆情监测，并联合上述相关业务部门制定对外应答口径，加强舆情应对处置，防范化解舆情风险，确保重点高发投诉事件得到有效解决，提高公众认知，着力做好金融消费者权益保护。

建行梅州市分行

针对投诉热点问题提升服务质量

建行梅州市分行紧紧围绕金融消费者权益保护工作总体思路，充分考虑消费者投诉反映的问题和需求，并将投诉建议作为改进服务的重要手段，不断提升服务质量和水平。

该行不断优化客户体验，以“从心出发·服务100”网点服务技能大赛为契机，针对消费投诉的集中领域和热点问题，深度分析引发原因并挖掘投诉背后的客户需求，以问题为导向进行整改和提升，杜绝出现反复投诉的情况。截至2021年末，网点服务管理指数由年初的68.18提升到76.61，服务工单由上年度53笔下降到30笔，客户满意度不断提升。

同时，密切关注特殊群体，各网点以“为群众办实事”为立足点，为老弱病残特殊客户开通绿色通道，为行动不便的客户提供上门服务，积极响应特殊客户群体诉求，用心用情做好服务工作。

广发银行梅州分行

专门成立机构并不断健全工作制度

广发银行梅州分行在银行网点设立消费者保护工作室，消保工作由分行行长主管，分管零售业务的副行长协管，并成立分行消费者权益保护委员会、消费者权益保护工作委员会。同时，不断健全消保制度和工作机制，制定《广发银行梅州分行消费者权益保护委员会工作制度》《广发银行梅州分行消费者权益保护工作委员会工作制度》等。

网点一线的管理者及员工不断加强自身学习，提高消费者权益保护能力，为客户提供优质的金融服务，同时积极开展金融知识普及宣传，进一步提高金融消费者的金融素养和自我保护能力。去年，该行多次到社区、学校、工厂等区域开展反诈知识宣传。并针对老年人、学生等容易受骗群体进行重点宣传，讲解常见金融陷阱以及如何防范金融诈骗，告知金融消费维权渠道，引导金融消费者远离非法金融活动，进一步提高金融消费者的反诈能力。

人保财险梅州市分公司

筑牢乡村振兴民生保障线

联合市乡村振兴局创新机制推出“防返贫救助责任保险”，防返贫监测对象由于疾病、自然灾害、突发意外事故、动植物疫病灾害或遭遇其他特殊困难等因素，造成脱贫后又返贫的风险，由人保财险按照约定进行救助。保障内容既包括医疗、教育、住房、传染病救助、意外残疾或身故等防返贫纯风险保障，又包括返贫救助、产业扶贫、就业扶贫等防返贫救助保障，能有效防止脱贫户返贫，为脱贫户系上有效的“安全带”。

2021年12月，针对梅州市乡村振兴局牵头统保的无劳动能力者和防返贫监测对象这部分特殊人群的“保尚保”，人保财险梅州市分公司从服务民生大局出发，切实保障困难特殊群众的利益，启动绿色通道，快速赔付“保尚保”赔款，为这些群众雪中送炭。

平安人寿梅州中支

消保工作列入各层级管理人员绩效问责

通过明确管理者责任，优化内部合规经营平台，强化销售团队合规展业流程和管控举措，同步加大消费者权益保护渠道宣传，引导客户通过正规渠道维护自身合法权益，从而建立起从内勤管理者到队伍一线、到客户的多层次管理体系。

消费者权益保护工作列入各层级管理人员的绩效问责。执行投诉强化问责方案，严格执行绩效问责政策，针对监管案件逐案追责，扣取相关责任人绩效。

借助分公司回访平台，对老客户开展电话、短信、微信、金管家APP满意度调查等方式，实现老客户100%回访，主动了解客户需求和诉求，并在48小时内响应客户服务需求，快速解决客户的问题，持续加强客户疾病风险保障意识，用主动式服务持续提升客户满意度，有效降低客户投诉率。

梅州农村商业银行

加大个人信息保护和征信知识宣传

加大金融知识宣传普及。做好“个人信息保护”和“征信知识”的宣传工作，围绕“我为群众办实事”“普及征信知识 共建诚信社会”等主题，不断完善农村区域信用体系建设、提升征信服务效能，利用线上线下渠道向社会公众普及征信知识。通过LED屏滚动播放 “珍爱信用记录，享受幸福人生”等宣传口号，在该行微信公众号、官方网站发布《关于个人征信的二三事》、《珍爱信用记录,合法安全用卡》等文章，制作视频在抖音展播，通过短信发送该行所有客户，大力宣传征信知识。

同时，在营业网点主要位置宣传折页，组织员工开展“征信知识进农村、进小区、进企业”活动，发放宣传资料，解答群众咨询问题,告知群众“征信修复”不可信、“征信洗白”套路深，防范个人敏感信息泄露。

五华农村商业银行

形式多样宣传防诈骗护好市民“钱袋子”

在行内每季度召开的运营主管例会上，组织参会人员对电信诈骗行为及防范措施进行专题研讨，并要求运营主管做好二次学习，进一步提升柜员防范电信诈骗的敏锐意识。同时把“防范电信诈骗工作”列为每周晨会事项之一，积极加强对网点工作人员防电信诈骗的教育培训工作。

对前来网点办理业务的客户，通过看、听、问三步，有效甄别客户信息的真实性，对电信诈骗进行有效堵截，做好防范电信诈骗风险提示和前台柜面的防范工作。

充分利用送金融知识进社区、进厂区、进校区的活动，积极向消费者宣讲电信诈骗的行为、特点及惯用手法等。通过微信公众号、网点LED屏、进村拉横幅等方式告诫金融消费者不要轻信兼职刷单有奖等信息，提醒客户保护好自己的银行卡及密码。

【案例1】

细致服务帮助沟通协调

为客户挽回10多万元损失

2021年5月，梅州某酒店向投诉中心反映购买了平安财险梅州中心支公司的财产一切险，现中央空调配件故障导致设备损坏，造成严重的经济损失。

平安财险梅州中支查勘员收到报案后第一时间前往现场，由于客户所购买设备已过保质期，所购险种未购买机器损坏险，所以须全额承担该次事故损失。秉着对客户负责的原则，查勘员依旧帮客户梳理事故发生情况，终于在客户日常的维修保养清单中，发现设备在投入运营时曾因故障在厂家维修了引发此次事故的零部件。根据《中华人民共和国产品质量法》规定，产品整体保修期不变，但配件的保修期应从更换日期重新计算。客户在收悉该情况后，准备相关资料，在查勘员的陪同下多次与厂家进行沟通协调，最终由厂家承担本次事故造成的所有损失，平安财险为客户挽回了10万以上的损失，客户书写感谢信并赠送锦旗表示感谢。

【案例2】

信用卡逾期欠费只想归还本金

银行耐心解释客户一次性还款

2020年，一客户称因自身原因无法对信用卡进行还款，要求我市某银行减免其他费用，只归还欠款本金。

接到客户要求协商还款的电话后，银行机构根据客户实际情况提出两种合理的协商还款方案，但该客户均拒不接受。

银行机构相关负责人主动作为，寻找相关法律法规依据，最终了解到该客户无法还款的原因不在免责范围。同时，减免利息属于合同变更事项，依法应由合同双方平等协商，任何一方均不得强令对方必须接受其所有要求，该客户的强硬态度和恶意投诉的行为明显违反法律原则，且无其他正当理由拒绝还款。

随后，该行再次主动联系客户，表示按照协商还款政策，仍采用前期沟通时拟定的协商还款方案，客户可自由选择，银行将积极配合客户完成后续事项。经过多次解释和沟通后，最终得到客户理解，同意一次性还款。

梅州日报记者：张怡

编辑：罗欢欢